广州百货企业集团有限公司（简称“广百集团”）是广州市属国有独资企业，是广东省、广州市重点发展的国有大型商业集团。集团现今拥有下属二级全资、控参股企业13家，构建了“以零售业为主体，物流与展贸业为两翼，以产业投资为连结点”的“一主两翼、‘3+1’融合发展”业务体系。广百集团年销售规模超260亿元，管理各类员工20000余人，连续多年入选中国零售百强企业（2017年位列第27位）。
       一直以来，广百集团始终把企业诚信视为企业生存发展的根基，不断推进诚信建设与企业中心工作向纵深发展，致力建立健全以经营诚信和品牌诚信为主线、以文化宣贯为载体、以规范化、制度化管理为保证的运营机制，切实做到推进诚信建设与提升企业经营管理效能相结合、与深化企业文化建设相结合，有效推动了企业的和谐健康发展。

一、在构建诚信文化体系上下功夫，树立诚信理念
       广百集团坚持把诚信放在企业文化的突出位置，把诚信建设作为企业文化建设的中心环节来抓。2005年以来，广百集团结合自身文化底蕴和行业特质探索出独具特色的“五色文化体系”，其中象征“讲真话讲实话”的蓝色文化明确把“诚信”纳入了企业文化理念体系当中。2013年起，集团面对企业新形势新要求升华提出“实干”精神，弘扬“实干”统领的五色文化。“实干”精神的提出，既是对新时期务实创新工作理念的有机契合，是集团转型升级和五色文化统筹划一的内在需求和应有之义，更是对新形势下“诚信立企”的深层解读和深化提升。
       以“实干”为文化核心点，集团定义“实干”是“三个实”（思想上真心实意；行动上脚踏实地；结果上实实在在）和“六个干”（履职尽责肯干、事不避难敢干、铆足劲头快干、讲求方法巧干、追求实效会干、创新超越能干），进一步明确了广百诚信的涵义。在此基础上，2018年，广百集团出台了《广百集团企业文化发展战略规划（2017-2022）》，提出“实干统领广百文化，广百传承商都精神”的中心任务，进一步加强了企业文化的系统化和体系化，增强了诚信在企业文化当中的植入，为推进“诚信立企”提供了更有力的文化支持。

二、在加强诚信经营管理上下功夫，打造“诚信广百”
（一）严把商品质量关
       以开展“百城万店无假货”主题实践活动为契机， 以商品质量为工作重心建立健全管理制度和流程管控模式，对商品采购、库存、销售、售后服务等各方面进行严格把关。实行“四个三”制度（“三项审查”制度、“三级检查”制度、“三个推进”制度、“第三方监管”制度），确保“认识到位、组织到位、措施到位、监管到位”的“四到位”原则，加强商品质量监督体系建设，为消费者提供优质商品。
       2017年，广百集团下属各企业开展商品质量检查135次，自查商品2522种，商品质量合格率为99.67%。其中广百超市先后4382次对合共7229个商品开展了质量自查，商品质量合格率为99.8%。第三方机构对广百旗下门店进行了9次商品质量检查，检查商品种类达450种，商品质量合格率为98%，较2016年提升1个百分点。针对第三方检查出的不合格商品，严格按照公司不合格商品处理流程进行处理，采取零容忍态度确保不合格商品的整治成效，保障顾客利益。
（二）严把商品价格关
       广百集团下属各单位重点开展商品价格普查活动，及时针对门店在管理环节上存在的漏洞，修订完善《广百股份物价管理规定》，理顺层级管理关系，梳理对供应商违反公司、国家法规的处理细则，严格杜绝出现同类问题，有效确保商品价格的公平公正。
（三）严把商品服务关
       秉承“服务出精品，广百售满意”的服务承诺，广百集团要求旗下各单位以客户为中心制定服务管理制度，并严格执行到实际工作中。
       一是实行首负责任制。旗下广百北京路店、天河店、新一城店、东山店、从化店加入广州市重点商场质量责任首负承诺联盟，广百北京路店被选为联盟理事单位。在商场质量首负责任工作中，坚持作示范引领，把首负责任制试点工作作为提升服务质量的重要抓手来推动，承诺以顾客意见为重，重视顾客质量投诉，努力把问题和纠纷解决在门店内，达到顾客的最大满意度。设立24小时服务热线，开通广百网站，为广大客户提供沟通的桥梁。同时，自觉接受各级工商12315、消委会的投诉转办工作。

       二是丰富服务内涵。2017年以来，因应互联网+的新零售环境，陆续推出4A服务【随时（Any time）、随地（Any where）、任何一位广百人（Any one）都会竭尽全力（Any way）为您服务】、积分支付、实时评价、寄存服务、自助收款、专柜收款、智能纸巾、送货服务等多项智能服务，打通线上线下一体化，为消费者提供更优质、便捷的服务体验。
       三是开展服务提升活动。推出服务之星、导购、电梯礼仪服务等的优质服务举措，更好地提高一线员工的工作积极性。在每年的优质服务月活动中，围绕3·15的年主题，积极举办咨询服务活动，并且收集广大消费者对广百经营服务工作的意见和建议。

三、在加强员工素质上下功夫，锻造诚信队伍
（一）加强诚信宣传教育
       广百集团视道德为根本，重企质如生命，坚持加强道德建设，打造诚信平台，造就忠诚员工队伍。充分利用宣传栏、墙报、员工早晨学堂、企业文件等形式广泛宣传道德建设的规章条例及先进典型，宣传企业的发展理念和文明建设的指导思想，利用多种形式落实企业的经营准则和行为规范。在各基层网点深入开展法规学习教育，全方位向全体员工进行广泛宣传，促使大家充分认识和掌握《消费者权益保护法》、《产品质量法》等规章制度，努力做到事事有规范、人人守制度，增强全体员工的质量意识和服务意识，努力营造放心消费环境，发挥企业诚实守信，守法经营的表率作用。
（二）提升各层级人员的专业素质
       优化商场管理人员选聘，通过竞争上岗，把有学识有管理经验的管理人员充实到一线管理岗位，在制度上和人力配备上保证服务制度的贯彻实施。每年开展企业管理知识培训和同行参观学习活动，邀请法律顾问开展消费案例分析点评，邀请资深礼仪培训师讲授服务礼仪专业知识，全方位提高各层级管理人员和员工的专业技能素养，切实促进企业服务管理水平的进一步提高。
       此外，为让企业诚信经营、优质服务更有效地体现，因应专柜推销员非广百员工但接受公司管理的实际情况，实行专柜推销员先培训后上岗的制度。每周开展推销员培训班，以一线提高服务质量和管理效率为准则，切实提升培训质量和实效。同时，把握好专柜合约期满的时机，筛选、引入实力强的品牌，从源头抓起，从根本上保障推销员素质。  

（三）加大人员考核力度
       一方面，加大对现场服务质量的考核力度，在不断完善常规服务管理、推出新服务管理要求的同时，在监督落实上投入力量，做到每班巡检和经理不定时巡检相结合、常规巡检内容与不同时期重点抽检相结合，对新推行的服务要求制定评分标准，进行打分和通报。另一方面，制定配套的量化考核办法，将职能部门发出的违纪批评、规劝及宾客反馈批评、表扬列入商场的月度考核中，每月在服务例会通报统计结果，并将考核情况作为商场管理人员聘任期内工作成绩的考核依据。通过采用上述管理办法，有效地调动各层级人员的积极性，促使一线管理工作的不断提升。

四、在加强社会责任建设上下功夫，接受社会监管
（一）发布企业社会责任报告
       广百集团建立具有广百特色的社会责任模式，提出“顾客权益、员工权益、商品质量、环境保护、安全生产、伙伴权益、社会公益”等七大责任领域，每年发布社会责任年报，在年报中通过文字、图片、表格等图文并茂的方式，让顾客和社会大众了解广百在各个责任领域的具体做法和成效。新近发布的《2017年社会责任报告》显示，2017年，广百集团实现顾客满意度96.82分，员工满意度连续四年稳步提升，质量管理系覆盖率100%；经营商场全年节约用电超2000万度，平安商厦建设累计10家门店，携手9家大型企业达成战略合作，推进金沙洲广百广场等22项创新成果落地，吸纳就业近500人，纳税总额4.7亿元。
（二）实行社会责任目标管理制度
       坚持把社会责任战略融入到企业的发展规划当中，严格执行“社会责任目标管理制度”，定期通过各大媒体对社会责任履行情况进行通报，做到信息披露与过程监督相结合、自我鞭策与公众监督相结合。
（三）积极践行社会公益
       成立广州首个国企冠名基金“广百慈善基金”，带动运作广百慈善公益，累计捐出扶贫济困款项近800万元。成立“广百员工关爱基金”，启动帮扶资金300多万元，用于帮扶特困职工。累计筹集资金3511万元开展精准扶贫工作，实施超过10个集体经济造血项目，实现村集体经济收入达10万元，帮扶困难人口近5000人并实现100%脱贫，人均收入超万元。成立千人规模志愿服务队，创新启动“社会责任进社区”、“社会责任周”等品牌项目，开展150项社区便民服务，受惠居民逾5万人；推出惠民服务举措近20项，服务市民超2万人次。
       实践证明，诚实守信，就会收获丰厚的回报和发展的希望。社会呼唤诚信，时代推崇诚信，企业需要诚信。在日后的经营发展中，广百集团将一如既往的坚持诚信为本，依托“3+1”产业组合平台，聚焦主业实干发展，诚实守信，为企业创新提速转型升级，为广州建设“两个重要窗口”、当好“四个走在全国前列”排头兵作出更大的贡献。